メール対応 虎の巻

サイボウズの高須社長は創業当時、顧客サポートを
自ら行っていたそうだ。

その当時から７年間、受け継がれている「虎の巻」
なるものが公開されていた！！

１、お客様とは議論をしない
　　これは嫁さんと議論をしないのと同意である

２、文章はできる限り肯定表現で終えよ
　　否定表現はお客様に不快感を与える

３、メールの文章は知的、紳士的な表現を心掛けよ
　　文章での伝達は表現、ニュアンスを伝えることが出来ない、
　　不本意な誤解を与えないようにしなければならない

４、適切とは思えなくても、お客様を訂正してはならない
　　真意を伝えることが第一目的である

５、お客様からいただいた文章より長い文書を書き
　　必ず自分のメールでやりとりを終えるようにせよ
　　熱い思いをお客様に伝えなければならない

６、略語は使用しない
　　怠慢の現れである

７、可能な限り迅速な対応をせよ
　　お客様に安心感を与えなければならない

サイボウズさんは法人向けソリューションの会社。
Ｂ２Ｃではメールの返答の早さがトップクラスと言われている
アンジェさんなどと比べてみると面白いかもしれない。